El concepto de Calidad en los Productos Tangibles y en los Servicios

Existe una amplia bibliografía sobre la gestión de la calidad en los tangibles. Es un tema del que se ha venido hablando y escribiendo ampliamente en estos últimos años. Por esa razón nos vamos a centrar únicamente en los aspectos básicos del concepto.

 Para comenzar, recordemos siempre que se trata de:

1. Definir la calidad en términos de los atributos que van a influir en el proceso de decisión de compra de los consumidores, usuarios y clientes.
2. No se trata de la calidad “técnica” definida en un laboratorio, sino de calidad por y para los consumidores, usuarios y clientes; es decir, la calidad definida desde la óptica del mercado (no de la empresa).
En el área de los tangibles existen diferentes formas de concebir y definir la calidad  debido a que no todas las personas utilizan los mismos conjuntos de criterios para definirla. Veremos dos enfoques.

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